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Mercadotecnia para Farmacias

Dicen, y dicen bien, que la primera impresión es la que se queda en la mente de los clientes. Resulta que, aunque parezca ilógico, la primera vez se repite en cada ocasión que entra un cliente a nuestro establecimiento, de allí que el personal de mostrador debe comprender la importancia que tiene el trato que se le ofrece al consumidor, sobre todo en estos tiempos en que existe una competencia feroz. 

Piense en lo siguiente: las personas que entran a una farmacia observan de manera natural, y al instante, el estado de las instalaciones, el orden, la limpieza y la presencia de los dependientes. Si cumplimos positivamente con estas condiciones, nos habremos anotado el primer punto a favor. 

El siguiente eslabón es el de la bienvenida y para ello se puede recurrir a un pequeño “guión”, que sea breve y cálido, y que no parezca dicho por un robot. Puede ser algo como: “buenos días, es un gusto poder atenderlo”. Se recomienda tener la suficiente flexibilidad para que el mensaje base pueda modificarse, siempre y cuando suene natural. Algunas sugerencias son: “Buenos días, ¿en qué puede ayudarle?”, o bien, “Buenos días, estoy a sus órdenes, ¿qué se le ofrece?”.

La empatía con el cliente

  • Tener empatía es ponerse en el lugar de la otra persona, es decir, tener la capacidad de entender y detectar sus necesidades, sentimientos y problemas. 
  • Daniel Goleman, autor del libro La inteligencia emocional, refiere que existen neuronas espejo que son capaces de detectar las emociones, el movimiento e incluso las intenciones de la persona con la que hablamos, y viceversa. 
  • De esta manera, si nosotros tenemos una actitud amable y positiva, habrá muchas posibilidades de contagiar a nuestro interlocutor.

Factores que afectan la atención al cliente

Indiferencia y malos modos

Nada peor le puede pasar a un cliente que sentirse ignorado o fuera de lugar en un sitio en el que debe recibir la mejor de las atenciones. Es el caso típico en el que los empleados de mostrador se encuentran conversando animadamente, y tal pareciera que pueden enojarse si alguien se atreve a “interrumpirlos”. En otras ocasiones, los problemas personales o disputas laborales pueden generar una actitud fría o de fastidio que el consumidor resentirá de inmediato. Este tipo de comportamiento es común y muchas veces no se tiene consciencia de los daños que le puede generar a nuestro negocio. 

Carmen Santo, experta en Publicidad, Relaciones Públicas y Programas de Atención al Cliente, señala que son muy pocas las empresas que escuchan los reclamos de sus consumidores, lo cual genera que muchas personas cambien su preferencia por algún producto o dejen de acudir a un establecimiento comercial, en este caso una farmacia homeopática. 

“Las malas experiencias se transmiten más rápidamente, y así lo demuestran muchos estudios de mercado. Resulta que los clientes comparten sus experiencias positivas con 9 personas de su entorno, pero cuando se trata de comentar las negativas entonces la cifra se eleva al menos a 16”, dice la especialista.

El cliente misterioso

Si usted sospecha que alguno de sus colaboradores está fallando en la atención que se debe dar al público, puede recurrir al “cliente misterioso” (mystery shopper, en inglés). Esta técnica consiste en contratar a una o varias personas que se harán pasar por un comprador cualquiera, de manera que puedan realizar todo tipo de preguntas, quejarse del servicio, o comportarse de una forma específica para saber cómo responden los farmaceutas. Actualmente, además de un reporte escrito, se puede solicitar la grabación del audio y el video de algunas de las visitas.

En 2005, compradores misteriosos españoles visitaron 4 mil 330 puntos de venta en los que se vendían productos de la famosa empresa Microsoft. Se descubrió que el 41% de dichos establecimientos vendían o instalaban copias piratas de sus programas informáticos.

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